JawaPos.com - KCIC memperkenalkan layanan Contact Center Whoosh yang kini dapat dihubungi melalui panggilan WhatsApp, sebagai upaya untuk mempermudah akses layanan pelanggan dengan cara yang lebih cepat, praktis, dan tidak dikenakan biaya tambahan.
Inisiatif pengembangan layanan ini didasarkan pada tingginya pemanfaatan kanal digital oleh pelanggan sepanjang tahun 2025. Selama periode Januari hingga Desember 2025, Contact Center Whoosh secara keseluruhan telah melayani total 171.621 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi yang tersedia.
Dari jumlah total interaksi tersebut, WhatsApp menjadi kanal yang paling banyak digunakan dengan porsi mencapai 58,8 persen. Sementara itu, kanal telepon dengan nomor 150909 digunakan sebesar 19,9 persen, Direct Message (DM) Instagram sebesar 15,9 persen, dan kanal email sebesar 5,4 persen.
Tingginya minat pelanggan terhadap penggunaan WhatsApp menjadi dasar utama bagi KCIC untuk mengembangkan layanan WhatsApp Call sebagai kanal utama bagi Contact Center Whoosh.
General Manager Corporate Secretary KCIC Eva Chairunisa menyampaikan bahwa pengembangan layanan WhatsApp Call merupakan bagian dari upaya adaptasi layanan terhadap kebutuhan dan kebiasaan yang telah terbentuk di kalangan pelanggan.
"Data sepanjang 2025 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih WhatsApp sebagai kanal utama untuk menghubungi Contact Center Whoosh. Oleh karena itu, kami menghadirkan WhatsApp Call agar pelanggan dapat menghubungi petugas secara langsung dengan lebih mudah dan tanpa biaya tambahan," ujar Eva, Minggu (11/1).
Melalui layanan WhatsApp Call yang baru, pelanggan dapat menghubungi Contact Center Whoosh menggunakan satu nomor yang sama, yaitu 0811-8888-111, baik untuk melakukan layanan panggilan maupun chat. Layanan ini beroperasi setiap hari mulai dari pukul 05.00 hingga 23.00 Waktu Indonesia Barat (WIB).
"Sepanjang tahun 2025, rata-rata waktu penanganan layanan melalui WhatsApp tercatat sebesar 498 detik, yang berada di bawah target Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan sebesar 900 detik," terangnya.
Contact Center Whoosh melayani berbagai kebutuhan informasi bagi penumpang, mulai dari informasi jadwal keberangkatan Kereta Cepat Whoosh dan kereta feeder, prosedur reschedule serta refund tiket, hingga ketentuan terkait bagasi penumpang. Mayoritas pertanyaan dan pengaduan yang diajukan oleh pelanggan dapat diselesaikan pada saat kontak pertama dengan petugas.
"Ke depan, KCIC akan terus meningkatkan kualitas Contact Center Whoosh melalui penguatan sistem yang ada, peningkatan standar pelayanan, serta integrasi berbagai layanan digital agar pengalaman perjalanan bagi para penumpang menjadi semakin nyaman," tutup Eva.