JawaPos.com – Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satifsfaction Index/CSI) MRT Jakarta pada 2024 mencapai 89,16, menunjukkan kualitas layanan yang masuk dalam kategori Sangat Baik.
Angka ini mengalami peningkatan sebesar 0,65 poin dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang tercatat sebesar 88,51. Data tersebut diperoleh dari survei dan analisis yang dilakukan oleh Neurosensum.
Berdasarkan survei ini, alasan utama pelanggan memilih MRT Jakarta adalah kecepatan perjalanan (80 persen), kenyamanan (76 persen), ketepatan waktu (76 persen), dan bebas macet (73 persen).
Survei ini juga mengukur kepuasan pelanggan melalui tujuh aspek utama (7p), yaitu aksesibilitas dan kenyaman stasiun (place), kualitas pelayanan petugas (people), kemudahan dan efisiensi alur layanan (process), kondisi fisik fasilitas MRT Jakarta (physical evidence), kepuasan terhadap harga tiket (price), efektivitas informasi dan promosi yang disampaikan (promotion), serta kualitas keseluruhan layanan MRT Jakarta (product).
Selain itu, apresiasi pelanggan juga tertuju pada responsivitas, keramahan, serta kesigapan petugas MRT Jakarta dalam membantu pelanggan. Kemudahan transit setelah keluar dari stasiun juga menjadi faktor yang berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Seiring meningkatnya kepuasan pelanggan, jumlah pengguna MRT Jakarta juga mengalami lonjakan signifikan. Pada 2023, jumlah pengguna mencapai lebih dari 33,49 juta orang, sementara pada 2024 meningkat menjadi lebih dari 40 juta orang.
Peningkatan ini menunjukkan kepercayaan masyarakat yang semakin tinggi terhadap layanan MRT Jakarta. Standar internasional yang diterapkan, terutama dalam aspek keamanan, kenyamanan, serta ketepatan waktu, menjadi faktor utama yang membuat MRT Jakarta semakin diminati.
Dari target 91 ribu penumpang per hari, realisasi pada akhir 2024 bahkan menembus angka lebih dari 111 ribu penumpang per hari.
MRT Jakarta terus melakukan inovasi guna meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satu langkah yang dilakukan adalah transformasi digital melalui aplikasi MyMRTJ, yang menawarkan berbagai fitur seperti pembelian tiket secara daring, informasi perjalanan, promo, hingga hiburan selama berada di stasiun dan kereta.
Selain itu, optimalisasi sistem pengumpan (feeder) yang bekerja sama dengan operator transportasi lain juga terbukti meningkatkan keterangkutan hingga 22-23 persen.
Pada akhir 2025, MRT Jakarta menargetkan 115 ribu penumpang per hari, dengan terus meningkatkan kualitas layanan demi mendukung mobilitas masyarakat yang lebih nyaman, cepat, dan efisien. (*)
Editor : Siti Nur Qasanah